ENG A wersja-kontrastowa
Brak notatek
Koszyk jest pusty
Wyślij do drukarki
Usuń
Swoją rolę w budowaniu troski o klienta widzimy szerzej niż tylko w dostarczaniu typowych usług i produktów bankowych. Zależy nam, aby klient podejmował lepsze decyzje finansowe, które sprawią, że będzie mu się żyło lepiej. Chcemy sprawić, aby klient odczuwał, że dzięki naszej działalności może dostać coś więcej niż tylko usługi bankowe. Aby innowacyjne rozwiązania, które staramy się mu pokazać, sprawiły, że jego życie będzie lepsze.
Marcin Giżycki
Wiceprezes Zarządu
Dążymy do zapewnienia naszym klientom korporacyjnym jak największej wygody we współpracy z bankiem. Dlatego stawiamy na zdalną obsługę i dostępność – począwszy od otwarcia konta, poprzez obsługę produktów bankowych i dostęp do finansowania online. Stale rozwijamy funkcjonalność naszych aplikacji, upraszczamy procesy i procedury. Wprowadzamy nowe formy finansowania, by jeszcze więcej firm mogło z niego skorzystać.
Michał Bolesławski
Wiceprezes Zarządu

Słuchamy klientów

  • [102-43]
    Podejście do angażowania interesariuszy
  • [102-44]
    Kluczowe kwestie i problemy poruszane przez interesariuszy

W ING BankuBank pisany dużą literą oznacza ING Bank Śląski S.A.Bank pisany dużą literą oznacza ING Bank Śląski S.A. Śląskim S.A. wierzymy, że to klienci najlepiej znają swoje finansowe potrzeby. Uwagi i komentarze, które nam przekazują, są dla nas inspiracją. Komunikację z klientami traktujemy jako nieocenione źródło opinii oraz bodziec do bieżących usprawnień, których wdrażanie jest najlepszą odpowiedzią na potrzeby klientów.

W 2018 roku zgromadziliśmy około 660 tys. głosów klientów detalicznych. 60% z nich trafiło do nas w formie wiadomości z Mojego ING. Najczęściej klienci pisali do nas na temat kart, kont, transakcji w bankomatach i wpłatomach oraz bankowości internetowej i mobilnej. Klientów w 2018 roku w znacznym stopniu absorbowały tematy: promocji i sposoby ich rozliczania, działania aplikacji mobilnej, rekompensata publiczna (decyzja Prezesa UOKiK nr RBG –10/2018 z 8 sierpnia 2018 roku). W drugiej połowie roku klienci zwrócili uwagę na zamknięcie starej aplikacji mobilnej oraz coraz częściej pytali, kiedy udostępnimy usługę ApplePay. Głos klienta pomaga naszej organizacji w rozwijaniu lub zmianie obecnych rozwiązań oraz w budowaniu rozwiązań zupełnie nowych. W 2018 roku dzięki opinii klientów zgłosiliśmy do różnych obszarów biznesu ponad 480 propozycji zmian. Dzięki zaangażowaniu wielu jednostek zrealizowano ponad 180.

Stale badamy również satysfakcję klientów, aby dostarczać jeszcze lepsze produkty i usługi.

Jak badamy satysfakcję klientów

Przez telefon

Przez portale społecznościowe i czat

W oddziałach

Osobiście

Mailem

wst wst

Badaliśmy opinię na temat obsługi naszej infolinii. Na koniec 2018 roku 77% klientów indywidualnych załatwiło swoją sprawę podczas pierwszego kontaktu telefonicznego. Natomiast 95% klientów było zadowolonych i bardzo zadowolonych z obsługi specjalisty, jego zaangażowania i sposobu komunikacji. Prowadzimy również ciągłe badania satysfakcji klientów wśród przedsiębiorcówFirmy, głównie jednoosobowe działalności gospodarcze, o obrotach rocznych do 1,2 mln EUR, klienci segmentu detalicznego.Firmy, głównie jednoosobowe działalności gospodarcze, o obrotach rocznych do 1,2 mln EUR, klienci segmentu detalicznego., klientów hipotecznych i zamożnych. Łącznie w 2018 roku objęliśmy badaniem ponad 10 tysięcy klientów.

Zapraszamy klientów na nasz portal Społeczność ING – miejsce, gdzie „pytania spotykają odpowiedzi”. Jesteśmy również aktywni na Facebooku, gdzie nasze posty obserwuje ponad 240 tys. osób oraz na Twitterze (mamy prawie 20 tys. obserwujących). Na posty reagowaliśmy w czasie krótszym niż 4 minuty. Poza aktywnością w mediach społecznościowych 75% klientów załatwiło swoją sprawę na czacie z naszym specjalistą.

Regularnie prowadzimy badania metodą tajemniczego klienta (Mystery ShopperJedna z metod badania poziomu obsługi klienta polegająca na ocenie jakości usług poprzez wizyty w punktach sprzedaży i obsługi klienta.Jedna z metod badania poziomu obsługi klienta polegająca na ocenie jakości usług poprzez wizyty w punktach sprzedaży i obsługi klienta.). Potwierdzają one bardzo wysoki poziom naszych standardów obsługi klienta indywidualnego oraz przedsiębiorcyFirmy, głównie jednoosobowe działalności gospodarcze, o obrotach rocznych do 1,2 mln EUR, klienci segmentu detalicznego.Firmy, głównie jednoosobowe działalności gospodarcze, o obrotach rocznych do 1,2 mln EUR, klienci segmentu detalicznego..

Jesteśmy w stałym kontakcie z klientami korporacyjnymi. Doradcy na bieżąco zbierają uwagi i sugestie klientów na temat produktów i usług.

W 2018 roku w badaniu NPSAng. Net Promoter Score - metoda oceny lojalności klientów. Bazę klientów dzieli się na trzy kategorie: promotorów, klientów obojętnych i krytyków. Wskaźnik NPS stanowi różnicę pomiędzy udziałem promotorów i krytyków w całej bazie klientów.Ang. Net Promoter Score - metoda oceny lojalności klientów. Bazę klientów dzieli się na trzy kategorie: promotorów, klientów obojętnych i krytyków. Wskaźnik NPS stanowi różnicę pomiędzy udziałem promotorów i krytyków w całej bazie klientów. (Net Promoter Score) uzyskaliśmy prawie 121 tys. wypełnionych ankiet. Przebadaliśmy 8 punktów styku klienta z naszym bankiem. W ramach badania NPSAng. Net Promoter Score - metoda oceny lojalności klientów. Bazę klientów dzieli się na trzy kategorie: promotorów, klientów obojętnych i krytyków. Wskaźnik NPS stanowi różnicę pomiędzy udziałem promotorów i krytyków w całej bazie klientów.Ang. Net Promoter Score - metoda oceny lojalności klientów. Bazę klientów dzieli się na trzy kategorie: promotorów, klientów obojętnych i krytyków. Wskaźnik NPS stanowi różnicę pomiędzy udziałem promotorów i krytyków w całej bazie klientów. każdego tygodnia wysyłaliśmy kilkanaście tysięcy e-maili do klientów. Pytaliśmy, czy poleciliby nasz bank swoim bliskim i przyjaciołom. Dzięki temu wiemy, że nasi klienci w 2018 roku ocenili procedurę uruchomienia pożyczki gotówkowej na 9,3 (na 10 możliwych punktów). Proces reklamacji ocenili na 7,4, jakość obsługi w oddziale na 9,0, a bankowość mobilną 8,6. W segmencie bankowości korporacyjnej w 2018 roku w badaniu NPSAng. Net Promoter Score - metoda oceny lojalności klientów. Bazę klientów dzieli się na trzy kategorie: promotorów, klientów obojętnych i krytyków. Wskaźnik NPS stanowi różnicę pomiędzy udziałem promotorów i krytyków w całej bazie klientów.Ang. Net Promoter Score - metoda oceny lojalności klientów. Bazę klientów dzieli się na trzy kategorie: promotorów, klientów obojętnych i krytyków. Wskaźnik NPS stanowi różnicę pomiędzy udziałem promotorów i krytyków w całej bazie klientów. zgromadziliśmy ponad 14 tys. ankiet z ocenami i opiniami naszych klientów dla 5 punktu styku z bankiem. Klienci ocenili proces otwierania konta dla firm średnio na 8,7 (w 10-cio punktowej skali), jakość obsługi telefonicznej Business Centre na 9,1, bankowość internetową na 8.

Etapy pracy z opinią klienta:

  • Zbieranie głosów klientów z różnych źródeł: social media, reklamacje, badanie NPSAng. Net Promoter Score - metoda oceny lojalności klientów. Bazę klientów dzieli się na trzy kategorie: promotorów, klientów obojętnych i krytyków. Wskaźnik NPS stanowi różnicę pomiędzy udziałem promotorów i krytyków w całej bazie klientów.Ang. Net Promoter Score - metoda oceny lojalności klientów. Bazę klientów dzieli się na trzy kategorie: promotorów, klientów obojętnych i krytyków. Wskaźnik NPS stanowi różnicę pomiędzy udziałem promotorów i krytyków w całej bazie klientów., badania marketingowe, oddziały, contact centre, bankowości internetowej i mobilnej.
  • Analiza głosu klienta.
  • Spotkania „Głos Klienta” (rozmawiamy z osobami, które tworzą w BankuBank pisany dużą literą oznacza ING Bank Śląski S.A.Bank pisany dużą literą oznacza ING Bank Śląski S.A. procesy i produkty, na temat tego, o czym mówią nasi klienci).
  • Propozycje zmian.
  • Wdrażane zmian.
  • Monitorowanie zmian.

Po prostu

Projekt Po prostu w ING BankuBank pisany dużą literą oznacza ING Bank Śląski S.A.Bank pisany dużą literą oznacza ING Bank Śląski S.A. Śląskim ma już 5 lat. Cały czas upraszczamy komunikację – bo wiemy, że nikt nie chce tracić życia na trudny, bankowy żargon. Stawiamy na prostotę, transparentność i dobre relacje. Dzięki temu nasi klienci oszczędzają swój czas, wiedzą, co kupują – i podejmują jak najlepsze decyzje finansowe. Proste pisanie oznacza dla nas m.in. usuwanie niepotrzebnych wyrazów, trudnych konstrukcji gramatycznych czy zwrotów, które kojarzą się z urzędami.

Oprócz komunikacji pisemnej zwracamy uwagę także na tę mówioną. Nasi specjaliści – w oddziałach i na infolinii – odeszli już od sztucznego i specjalistycznego języka. Stawiamy na naturalność i dopasowanie się do klienta. I wiemy, że to działa.

thumb
Dobre praktyki

Do tej pory udało nam się uprościć ponad 2 000 komunikatów i 76 umów, a ponad 1 000 naszych pracowników wzięło udział w szkoleniach. Upraszczamy również komunikację wewnętrzną – bo warto zacząć od siebie. Udostępniliśmy skrzynkę poprostu@ingbank.pl, na którą klienci mogą wysyłać trudne komunikaty. Projekt Po prostu wpisuje się w naszą bankową strategię Zrównoważonego rozwoju jako BankBank pisany dużą literą oznacza ING Bank Śląski S.A.Bank pisany dużą literą oznacza ING Bank Śląski S.A. równych szans.

W 2017 roku otrzymaliśmy certyfikat prostego języka dla naszej bankowości internetowej Moje ING. Jesteśmy pierwszym bankiem, który otrzymał takie wyróżnienie.

W 2018 roku udało nam się osiągnąć zamierzony cel i uprościć ponad 2 000 komunikatów: 574 strony A4 – to jest 170 tys. wyrazów!

Uprościliśmy również język, którym posługuje się Mój Asystent – odpowiada on klientom na pytania w Moim ING: 216 stron A4 – to jest 65 tys. wyrazów!

Byliśmy już prawie w każdym zakątku banku, aby uprościć jakiś fragment komunikacji. Robimy to, bo nie chcemy tracić czasu naszych klientów. Chcemy być transparentni, pracujemy na ich zaufanie. W 2018 roku jeszcze bardziej przyspieszyliśmy – inwestujemy na przykład w automatyzację.
Paweł Szczepaniec
Senior Expert - Marketing
ustawienia zamknij
zamknij

Zmień walutę na:

Zmień:

arrow-left
arrow-right
Jesteś w ścieżce Wybierz ścieżkę
Wybierz Klient Pracownik Rynek i media arrow-down
Wróc do ustawień domyślnych
zamknij

Wyniki wyszukiwania: