O raporcie

Grupa ING Banku Śląskiego przygotowała raport roczny w wersji online, który odwołuje się do najlepszych światowych praktyk w zakresie raportowania zintegrowanego. Aby ułatwić czytelnikom posługiwanie się narzędziami interaktywnymi, przygotowaliśmy instrukcję opisującą kluczowe funkcjonalności. Zachęcamy do obejrzenia krótkiej animacji jeszcze przed rozpoczęciem lektury raportu.

Zintegrowany Raport Roczny
ING Banku Śląskiego 2019

Głos klienta

Naszą misją jest wspieranie i inspirowanie ludzi do bycia o krok do przodu w życiu i biznesie. W życiu każdej osoby zmieniają się role, które pełni w społeczeństwie: od dziecka, poprzez studenta, rodzica, przedsiębiorcę, pracownika banku, naszego dostawcę czy pracownika innej firmy aż po emeryta. Jest to pewna podróż, w trakcie której klient będzie dokonywać różnych i ważnych - zarówno prywatnie jak i biznesowo - wyborów. My, jako bank, pomagamy mu podejmować najlepsze dla niego decyzje finansowe. Dlatego dostarczamy naszym klientom wiedzę i narzędzia, a także proste, użyteczne oraz dopasowane do ich potrzeb rozwiązania. Umożliwiamy również lepsze zrozumienie swojej sytuacji finansowej.

warszawa_ing_01-2020_rk_1347 warszawa_ing_01-2020_rk_1347
  • [103-1]
    Wyjaśnienie tematów zidentyfikowanych jako istotne wraz ze wskazaniem ograniczeń
  • [103-2]
    Podejście do zarządzania i jego elementy

Zgodnie z naszymi obietnicami oferujemy prostą i zrozumiałą bankowość, jesteśmy dostępni zawsze i wszędzie, wspieramy i inspirujemy oraz ciągle doskonalimy nasze produkty i usługi. Dlatego obsługi i doświadczenia naszych klientów podchodzimy kompleksowo, oferując zarówno produkty i usługi bankowe jak i wykraczające poza tradycyjnie rozumianą bankowość.

Ważne, aby doświadczenia, które dostarczamy naszym klientom nie były przypadkowe. Mają być odpowiedzią na oczekiwania klientów. Czasami powinny ich pozytywnie zaskoczyć.

Nasze działania:

  • analizujemy głos klienta z wielu źródeł: bankowości internetowej, Echo, media społecznościowe, mejli, NPSa,
  • przygotowujemy raporty i newsletter dla jednostek detalicznych,
  • proponujemy zmiany w produktach, usługach, procesach i w obszarze komunikacji z klientami,
  • wspieramy i monitorujemy realizację proponowanych zmian,
  • budujemy narzędzia do sprawnego gromadzenia i zarządzania głosem klienta detalicznego,
  • automatyzujemy analizę treści od klientów.

Głos klienta w liczbach

W całym 2019 roku zarejestrowaliśmy ponad 630 tys. głosów klienta.

Głównym źródłem zgłoszeń klientów była bankowość internetowa, reklamacje i NPS. Najczęściej klienci pisali do nas o kontach, urządzeniach (wpłatomatach i bankomatach) i kartach.

Struktura wg źródeł wpływu
Liczba głosów wg grup produktów
Co było ważne dla klientów w 2019 roku? (przykłady)
  • W obszarze kont klienci pisali do nas m.in. o opłatach, prowizjach oraz o przelewach walutowych.
  • W temacie sieci oddziałów z jednej strony klienci przekazywali nam sugestie na temat godzin otwarcia oddziałów, a z drugiej strony wypowiadali się bardzo pozytywnie o obsłudze klienta. Przede wszystkim podkreślali rzetelność i profesjonalność obsługi, która wyczerpująco informuje o usługach banku i aplikacji mobilnej.
  • W obszarze kart klienci pisali o limitach na kartach, a także o opłatach za kartę do konta oraz o czasie dostarczania karty i jej aktywacji. Zwracali uwagę na tematy związane ze spłacaniem karty kredytowej, a w szczególności na aktualizację salda po spłacie karty.
  • W sferze kredytów mówili o oczekiwaniu na decyzję kredytową oraz o dostarczaniu polis i ubezpieczeń do kredytów hipotecznych.
  • W obszarze bankowości internetowej i mobilnej klienci pisali o zmianie numeru telefonu do autoryzacji, zakładaniu profilu zaufanego, wnioskowaniu o 500+. Mniej niż w poprzednich latach było głosów dotyczących awarii, chociaż poziom ten nie jest satysfakcjonujący.

Reklamacje

Obsługa reklamacji to dla nas kolejna okazja do budowania relacji z naszymi klientami i oferowania im pozytywnych doświadczeń. Rozpatrywanie reklamacji ma miejsce w dedykowanej jednostce – Centrum Obsługi Klientów – TeamING. Jednocześnie w określonych przypadkach pracownicy przyjmujący reklamacje mają nadane uprawnienia pozwalające na ich pozytywne rozpatrzenie już w chwili rejestracji. W 2019 roku rozpatrzyliśmy w ten sposób 15% reklamacji.

Klienci mogą złożyć reklamację:

  • telefonicznie – dedykowana infolinia,
  • elektronicznie – wiadomość przesłana za pomocą Moje ING oraz czata,
  • korespondencyjnie – list przesłany na dedykowany adres banku,
  • osobiście – w dowolnym oddziale naszego banku.

W procesie reklamacyjnym stawiamy na szybkość i prostotę, którą doceniają nasi klienci.

Reklamacje w liczbach

44%

reklamacji w 2019 roku rozpatrzyliśmy tego samego dnia*

65%

reklamacji w 2019 roku rozpatrzyliśmy w drugim dniu roboczym, jako pierwszy dzień roboczy licząc dzień rejestracji**

81%

tylu klientów ocenia, że rozwiązaliśmy ich sprawę przy pierwszym kontakcie

42%

tyle wynosi wskaźnik NPS dla procesu reklamacyjnego za 2019 rok

*tego samego dnia – terminowość zależy od momentu otrzymania reklamacji: – od poniedziałku do piątku do 19.00 i od soboty do 15.00 tego samego dnia – od poniedziałku do piątku po 19.00, w soboty po 15.00 oraz w niedziele i święta następnego dnia roboczego.
**dotyczy wszystkich reklamacji uznanych dla klienta.

Oceny i opinie naszych klientów na temat procesu reklamacji są dla nas inspiracją do działania:

  • udostępniliśmy naszym klientom możliwość samodzielnego zarejestrowania dyspozycji zwrotu błędnie nadanego przelewu,
  • koncentrowaliśmy się na rozwoju robotyzacji i automatyzacji w procesie.

Chcemy kontynuować prace w tych obszarach w 2020 roku wprowadzając kolejne rozwiązania self-service, w tym boty. Informacje dotyczące procesu reklamacji, formy i terminów odpowiedzi można znaleźć na naszej stronie.

Metodologia Pace

PACE to autorska metodologia Grupy ING, dzięki której tworzymy nowe produkty czy usługi dla klientów i z klientami. Zgodnie z tą metodologią tworzymy projekty od 2016 roku. Dzięki niej możemy wprowadzać na rynek odpowiednie rozwiązania, odpowiadające na rzeczywiste potrzeby klientów, ponieważ angażujemy ich w proces powstania produktów lub usług. Tę metodologię stosujemy również w pracy nad usprawnieniami, tego co już obecnie oferujemy naszym klientom, np. w obszarze płatności. Do tej pory zakończyliśmy 80 inicjatyw i wdrożyliśmy 50 rozwiązań. Więcej o metodologii Pace znajdziesz w Sposobie pracy.

Po prostu

Język finansów to jeden z najbardziej niezrozumiałych żargonów. Tworzy dystans, czasem budzi nasz niepokój. A przecież my wszyscy – jako klienci i obywatele – nie chcemy tracić czasu na bankish. Chcemy rozumieć, co czytamy, i podejmować świadome decyzje finansowe.

Proste pisanie oznacza dla nas m.in. usuwanie niepotrzebnych wyrazów, trudnych konstrukcji gramatycznych czy zwrotów, które kojarzą się z urzędami. Dlatego od 6 lat upraszczamy komunikację w naszym banku w ramach projektu Po prostu, który przez ten czas ewaluował i obecnie obejmuje wszystkie obszary w banku.

Oprócz komunikacji pisemnej zwracamy uwagę także na tę mówioną. Nasi specjaliści – w oddziałach i na infolinii – odeszli już od sztucznego i specjalistycznego języka. Stawiamy na naturalność i dopasowanie się do klienta. I wiemy, że to działa.

2019 rok zaczęliśmy z przytupem. Otrzymaliśmy certyfikat prostej polszczyzny Uniwersytetu Wrocławskiego – tym razem sprawdziliśmy, czy język na naszych najważniejszych stronach na ing.pl jest prosty. To już drugi certyfikat w naszym portfolio – w 2017 roku dostaliśmy go za język aplikacji Moje ING.

Cały czas badamy naszą komunikację. Od 2019 roku zaczęliśmy badanie Między nami, dzięki któremu wiemy, czy poszczególne zespoły w naszym banku piszą do klientów zgodnie z zasadami prostego języka.

Dążymy też do automatyzacji – dlatego stworzyliśmy Prostomat. To pierwsze narzędzie w Polsce, które nie tylko diagnozuje tekst, ale również od razu tłumaczy go z ,,bankishu” na ludzki – niczym translator Google’a. Nasi pracownicy mają podany uproszczony tekst ,,na tacy” i więcej czasu, aby skupić się na innych rzeczach – np. upraszczaniu samych procesów.

Dzięki badaniu Między nami i Prostomatowi udało nam się zwiększyć skalę upraszczania komunikacji – według standardu prostego języka ING – o 13 p.p.

Popularyzujemy też trend prostego języka w Polsce. W listopadzie zorganizowaliśmy konferencję ,,Prosty język robi różnicę”. Zaprosiliśmy na nią przedstawicieli zarówno firm, jak i urzędów, którzy chcą, aby ich komunikacja była prosta i przejrzysta dla odbiorców. Cieszymy się, że mogliśmy gościć sympatyków prostego języka – niezależnie od profesji. To był dobry czas na wymianę doświadczeń i dobrych praktyk.

Zmień walutę na:

Zmień:

Wyniki wyszukiwania: